取り組みの事例 /Measures We Adopt

ダウンタイム60分

「ダウンタイム60分」とは

「ダウンタイム60分」とは、ご利用中の複写機に万一のトラブルが発生した場合に、通報から修復完了までを60分以内におさえる、当社独自のサービス体制です。

取り組んだ経緯

当社では、1990年頃からサービス部門の効率化や収益性向上のためのプロセス構築を推進し改善を続けてきました。しかし、1995年に実施した全国の複写機使用お客様を対象としたアンケート結果を転機として「効率や収益向上に注力したプロセスづくり思考」から、「お客様に価値を提供するためのプロセスづくり思考」に変革しました。

アンケート結果で得られたお客様の重視度

  1. 4.6p  →    電話で故障修理を依頼するとサービス担当者がすぐに来てくれること
  2. 4.6p  →    問題発生時の対応の仕方が適切で素早いこと
  3. 4.5p  →    サービス担当者が迅速で手際のよい修理をしてくれること
  4. 4.5p  →    修理後、故障の再発が少ないこと
  5. 4.5p  →    電話で修理を依頼した時、サービス店の受け答えがしっかりしていること
  6. 4.3p  →    定期点検をきちんと実施し、点検内容を報告してくれること
  7. 4.3p  →    約束事をきちんと実行してくれること
  8. 4.1p  →    お客様から故障状況を十分に説明を受け、修理作業に取りかかってくれること
  9. 4.1p  →    修理後、故障原因と修理内容を報告してくれること
  10. 4.0p  →    必要な時、機械の取扱い、操作方法等の説明をしてくれること
  11. 3.7p  →    トナー、用紙等の在庫チェックをしてくれること
  12. 3.6p  →    サービス担当者の訪問時の挨拶、態度がよいこと
  13. 3.5p  →    サービス担当者の訪問が事前に確認できること
  14. 3.4p  →    複写機を含む機器に関する情報を提供してくれること
  15. 3.4p  →    複写機を含む機器の買替・増設の際に、いろいろと相談に応じてくれること

アンケート結果から以下の4項目をお客様の重視度上位項目として認識しました。

  1. 1)電話で故障修理を依頼するとサービス担当者がすぐに来てくれること
  2. 2)問題発生時の対応の仕方が適切で素早いこと
  3. 3)サービス担当者が迅速で手際のよい修理をしてくれること
  4. 4)修理後、故障の再発が少ないこと

「ダウンタイム60分」を実現させるために

当社ではお客様満足度を高めるため、複写機の故障発生の際、お客様の業務への影響を最小限に抑えるための活動として1995年より「ダウンタイム60分」体制のプロセスづくりにとりかかりました。

まずは意識改革から

これまで効率化や収益性向上を主体に展開してきたサービスプロセスから「お客様に価値を提供するためのプロセス」へ転換するには、まずは現場レベルでの意識改革が必要でした。なぜなら、サービス担当者は効率性を高めるために地域ごとに担当し、迅速なメンテナンス活動に従事している自負があったからです。それまでの平均時間を計ったところ83分と決して遅くはなく、どちらかというと速い方でした。現場担当者の声は一様に『何のために早くするの?』といったものでした。
そこで、これまで培ってきた当社のサービス体制を更に進化させるとともに磨きをかけることが『お客様のために』という目的を、サービスグループトップの強い信念でメンバーへの浸透をはかることから始まりました。このリーダーシップの発揮が転機となり以下に記述する仕組みにサービスグループが一丸となり取り組んできました。

「ダウンタイム60分体制」の仕組みこの取り組みですぐ駆けつけます!

  1. ダウンタイム1
    1.    写真と名前入り貼付シールで連絡先を明示

    あらかじめご使用機器に、写真と名前入りのサポート連絡先シールを貼付します。お客様が連絡先がすぐ分かるのはもちろん、来てくれる人の顔と名前が分かるのでご安心いただけます。

  2. 2.    お客さまの情報を添えて携帯メールで連絡

    お客さまからのトラブル通報は、電話受付者が「サービスコールシステム」を通して外出訪問中のサービススタッフに携帯メールします。そして次のお客様のもとへの急行を促します。その際、トラブルの状況、お客様の修理歴等を伝えます。社内のパソコンから送信したメールの開封状況が確認できるシステムを導入し、電話連絡に比べ誤連絡が無く、運転中・作業中の通話を防げるため、修理作業効率も高めています。

    ダウンタイム2
  3. 3.    担当エリア以外のお客様も対応

    担当サービススタッフが作業中で、他のお客様からの新たな依頼にすぐ対応できない場合、近接テリトリーのサービススタッフが対応するジョイントテリトリー制を導入しています。すぐ動けるスタッフがお客様のもとに駆け付けて対応いたします。

    ダウンタイム3
  4. 4.    担当エリアの見直しで万全のフォロー体制

    お客様の増加、サポートする機器の変化にあわせて担当エリアは定期的に見直し、常に「60分以内での復旧」体制づくりを行っています。

    ダウンタイム4

「ダウンタイム60分体制」の仕組みこの取り組みで修理時間と短縮!

  1. 1.    技術力のアップ

    当社では社内にトレーナーをおき、年間カリキュラムを用意して学習会をおこなっています。「新製品」学習のほか販売から数カ月、数年経った機器のための「フォローアップ」学習、「コンピュータネットワーク」学習などを随時実施しています。

    ダウンタイム1
  2. 2.    トラブル修理後1ヵ月以内の再発防止を徹底

    当社では、修理箇所以外も必ず点検を行い、新たなトラブルの発生を未然に防いでいます。万が一、1ヵ月以内にトラブルが発生した場合は、原因の追求に加え責任者が同行訪問するなど、会社としてしっかり対応することをお客様にお伝えしています。

    ダウンタイム2
  3. 3.    毎朝ミーティングでトラブル情報を共有

    前日に行った対応方法に問題があった場合は、翌朝のミーティング時にサービススタッフ同士で確認し。対処方法の問題点や事前に点検しておいた方が良い内容などの情報共有を行っています。

    ダウンタイム3
  4. 4.    お客様アンケートで課題をフィードバック

    機器トラブルで修理を行った際は、修理訪問までの時間や修復完了までの時間、作業内容に関するアンケートを実施します。課題が見つかった場合には、すぐサービス体制の改善を行います。

    ダウンタイム4

これらの取り組みや改善を重ねながら1996年7月より一部地域を除いて「平均60分以内の実績」が得られました(取り組み当初は平均83分)。その後もバラツキ管理手法やアンケートによるお客様満足度の把握などを繰り返しながらクオリティ向上のための改善を継続して実施しています。

最新のお客様アンケート結果

2005年春に行ったお客様アンケートで、複写機等にトラブルが発生した際のサービススタッフ対応についてご満足度をおうかがいしたところ、サービス対応全般と電話応対に対して、お客様から高い評価をいただきました。

お客様アンケート結果

またこのアンケートでは、通報の際、担当サービススタッフの到着が遅れそうな場合には別のサービススタッフがおうかがいしても良いかをご回答いただきました。
お客様は「速い」ことよりも「気心知れた担当サービススタッフの訪問」を重視されるかもしれない、と感じたからです。結果は予想に反して「早ければ誰が対応してもかまわない」というご回答が8割以上。当社のサービス体制全体に対して、お客様が信頼をお寄せいただいている証として前向きに受け止めております。担当サービススタッフは少し寂しそうでしたが・・・。

お客様アンケート結果

サービスは機械を修理して直すだけでなく、お客様の問題を解決することが重要

事務機器の市場は、いわゆる飽和状態にあり、同業他社とのパイの奪い合いが熾烈で、非常に厳しい競争状態にあります。当社も以前は、コスト削減や効率の追求などによる「価格競争」に取り組んでいました。しかし、この方法は会社収益に限界があるうえ、お客様が本当に望んでいるものでもないことが分かってきました。そこで、サービス部門のあり方をお客様満足度の追求へと大きくシフトしました。その中心的取り組みが1996年に導入した「ダウンタイム60分」。しかしながらこれは一例で、私たちが目指しているのは、お客様満足度の向上によるお客様との信頼関係の強化で、単に機械をメンテナンスするというだけでなく、機能的サービスと情緒的サービスの追及により、品質の高いサービスをお客様に提供できるように努めています。サービススタッフにも「機械だけを見て作業をするのではなく、お客様の顔を見て、お客様の問題を解決するように」と伝えています。取り組みの結果、お客様にも社内からもサービスは重要な付加価値と認識され、サービススタッフの意識がお客様視点へと変化しました。

注) 「サービススタッフ」という呼称は、2012年7月以降は「ICTスタッフ」という呼称に統合されました。
ページの先頭に戻る